国家电网公司供电服务“十项承诺”
1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%,居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率,经国家电网公司核定后,由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标.
2.提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时.
3.供电设施计划检修停电,提前7天向社会公告.对欠电费客户依法采取停电措施,提前7天送达停电通知书,费用结清后24小时内恢复供电.
4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序.
5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日.
6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后,居民客户3个工作日内送电,非居民客户5个工作日内送电.
7.受理客户计费电能表校验申请后,5个工作日内出具检测结果.客户提出抄表数据异常后,7个工作日内核实并答复.
8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电.
9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修.
10.受理客户投诉后,1个工作日内联系客户,7个工作日内答复处理意见.
员工服务“十个不准”
1.不准违规停电、无故拖延送电.
2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费.
3.不准为客户指定设计、施工、供货单位.
4.不准违反业务办理告知要求,造成客户重复往返.
5.不准违反首问负责制,推诿、搪塞、怠慢客户.
6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密.
7.不准工作时间饮酒及酒后上岗.
8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事.
9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等.
10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益.
调度交易服务“十项措施”
1.规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作,坚持公开、公平、公正调度交易,依法维护电网运行秩序,为并网发电企业提供良好的运营环境.
2.按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息.
3.规范服务行为,公开服务流程,健全服务机制,进一步推进调度交易优质服务窗口建设.
4.严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标,合理安排发电量进度,公平调用发电机组辅助服务.
5.健全完善问询答复制度,对发电企业提出的问询能够当场答复的,应当场予以答复；不能当场答复的,应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的,应告知发电企业,延长答复的期限最长不超过12个工作日.
6.充分尊重市场主体意愿,严格遵守政策规则,公开透明组织各类电力交易,按时准确完成电量结算.
7.认真贯彻执行国家法律法规,严格落实小火电关停计划,做好清洁能源优先消纳工作,提高调度交易精益化水平,促进电力系统节能减排.
8.健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制,定期召开联席会,加强技术服务,及时协调解决重大技术问题,保障电力可靠有序供应.
9.认真执行国家有关规定和调度规程,优化新机并网服务流程,为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务.
10.严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和《国家电网公司电力交易机构服务准则》,聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话,公布投诉电子邮箱.
